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“零投诉”与“投诉重灾区”悖论中曝露的真问题  

2012-01-31 22:34:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 “零投诉”与“投诉重灾区”悖论中曝露的真问题

 

                            杨 涛

  微博曝出的春节宰客事件,对海南旅游来说,无疑是又一起公关危机。三亚方面虽然联系微博作者罗迪,已勒令海鲜店停业整顿,并已进店调查取证和处理。但另一方面,他们却仍回应称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。(《天府早报》1月30日)

   与三亚新闻办所称“春节期间零投诉”相对应的是,网络上对三亚旅游、餐饮方面抱怨与投诉沸反盈天。网友罗迪微博曝出的春节宰客仅是其中一例,罗迪曝料后,许多网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况,而一则《拒绝“黑心” 海南三亚防宰攻略手册》的微博也是爆红于网络。三亚有关方面“零投诉”相对应的还有,海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示,今年春节黄金周期间,三亚是投诉重点,三亚地区的消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。

     一边是零投诉,一边却是网络和省工商局投诉的“重灾区”,这冰火两重天的奇迹就发生在三亚,那这里面到底暗藏有什么玄机?

      我当然不惮以最坏的恶意来推测三亚方面“零投诉”是说谎,我们更应当深思的是,在问题成堆的三亚,为何没有人直接向三亚有关部门投诉。这里面,三亚有关部门需要检讨的是,有没有将投诉的电话和其他联络方式以显目和其他让人方便、快捷的方式让人迅速知晓?如果做到了这一点,那么,三亚的有关部门又有没有在春节期间安排专人值班,认真接听投诉电话呢?《天府早报》的记者在1月29日下午---这个已经正式上班的工作日,拨打海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位的电话,但经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听。如果在正式上班之时,拨打有关部门的电话都不通,在春节期间拨打的结果就可想而知?那么,我们不禁要问:到底是游客“零投诉”,还是有关部门不接电话导致统计报表上的“零投诉”呢?

   再设想一下,如果的确是游客“零投诉”,那他们为何要舍近求远,放着就近就能直接解决问题的三亚有关部门不投诉,而是求助于远在天边的海南省工商局或者虚拟空间的网络?这更值得三亚有关部门反思了,三亚在对待舆论热议的事件上,动作往往是特别迅速的,态度也是诚恳的,例如2007年春节四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件,经网络曝光后,三亚有关方面不但迅速处理此事,三亚市委常委、宣传部部长张萍专门带队到四川道歉,最后遂宁与三亚还正式缔结为友好城市。此次事件网络曝光后,三亚方面反映也是迅速的,及时介入了调查处理。

问题在于,如果没有舆论曝光,三亚有关方面会如此迅速处理问题吗?中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民也称,他此前在考察中发现,三亚市政府方面以及旅游部门对发展旅游业都很有热情,但政府部门并没有协调好包括交通、工商和物价等各个部门一起来做这件事。游客舍近求远,向海南省工商局、网络上投诉,却不向三亚有关部门投诉,是不是因为不信任三亚有关方面能公正及时处理问题,希望通过舆论或者上级的压力来要求及时迅速地解决问题?

 其实,三亚旅游问题成堆,是“冰冻三尺、非一日之寒”,这跟不法商贩行为有关,也与政府执法部门执法不力有关,更与监督机制不畅有关。纪检机关应当加大督促力度,督促政府执法部门提高执行力,严厉打击不法商贩很重要;但更重要的是,要在全社会建立一种有效的舆论曝光机制和督促和监督政府机关执法的机制,让全社会来曝光不法商贩,监督和督促政府机关严格执法。如此,游客向网络投诉或者越级投诉也会减少,“零投诉”与投诉的“重灾区”的悖论才会消除。

   

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